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服務 | 做好地暖售后,要靠實力派

2019年05月24日   

現代人買東西都比較關心售后。買電視洗衣機,會問清楚質保期多久;買轎車,會問質保多少公里……即便是愛情買賣,也有人要在感情前加一個質保期一萬年”……調侃歸調侃,但大家對花錢買來的產品或服務品質的重視,今非昔比。

在購買安裝地暖(供暖)系統時,家庭業主也會非常關心售后。在簽訂安裝合同前,不少業主都會仔細詢問你家壁掛爐質保多少年?你家地暖能用多少年?你家暖氣片管用多少年?一般而言,業主都會得到滿意的解答。但對于有的業主而言,這種滿意主要存在于購買的那一瞬間(可能低價),在后期安裝尤其使用過程中卻要忍受售后服務帶來的種種煩惱。

縱觀當前地暖(供暖)行業售后服務水平,美景舒適家大概將其歸為3大派系:

口活派

口活派擁有強大的交際能力,銷售過程中,每一句話都可能擊中業主最柔弱的地方。他們給業主口頭承諾,他們讓業主感受到面子上的尊貴或無憂。只要您有問題,我們保證隨叫隨到我們24小時客服待命我們4小時內為您解決問題”……這些都是口活派的常用語言。

而事實如何呢?在你真正需要售后服務時,別提4小時解決問題,48小時能解決問題就不錯啦!

 

跑腿派

相比口活派的承諾,跑腿派來的更真誠。他們每天睜眼,想的就是到哪里處理售后,手機開機就是公司或客戶的電話。對于這類售后,美景舒適家還是要點贊的。

只不過,地暖(供暖)售后應該自成體系,光靠一兩個人跑腿,如果遇上運氣不好,安裝量不斷累積問題日益增多,是會跑斷的。更何況,當前相當部分跑腿派售后人員或地暖(供暖)公司,缺乏足夠的過硬的售后專業能力,從壁掛爐、地暖、暖氣片等系統部件都精于維護維修的并不多,有的故障可能要跑多次才能解決,給客戶,給自己,給地暖(供暖)公司都帶來損失和不便。

 

實力派

地暖(供暖)售后要靠實力派。實力派,不是地暖(供暖)公司銷售規模有多大,而是特指售后自成體系、有精銳的售后力量。當前,不少地暖(供暖)公司都有專門售后部門,有少數公司有相應的售后工作規范流程,從客戶報修,到第一時間響應客戶需求,再到安排上門,以及上門維修、維修后,一整套流程相當清晰,這是規范售后的體現。

同時,實力派售后,其售后人員大多經過廠家專業培訓或自身豐富的經驗傳承,對于地暖(供暖)系統常見問題,能通過電話指導客戶解決或通過客戶描述預分析故障,以便備好配件,一次性解決的概率更高。

賣地暖(供暖),需要靠嘴;修地暖(供暖),需要靠腿。但要做好地暖(供暖)售后工作,提高用戶體驗,嘴靠不住,還是多提高自身實力,免得讓自個的腿跑斷吧。

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